(受講生様は営業職30代の素敵な女性)
今回は 前回の【傾聴】スキルの【オウム返し】の再試験と 【言葉遣いの3ポイント】の研修を行いました。
【試験】・・・【合格】です!! お疲れ様でした。 しっかりと【うなずき・相槌】も入れ、 【オウム返し】も自然に会話に取り入れることが出来ました。
【言葉遣いの3ポイント】 ①クッション言葉 ②命令形を依頼形に変える ③肯定表現
【クッション言葉】 「頼む」「断る」が伝えやすくなる便利な言葉 クッション言葉を使うことで相手への配慮や 思いやりを示すことができます。
【命令形を依頼形に変える 】 時代によってマナーも変わります。 例えば 【命令形】少々お待ちください。 【依頼形】少々お待ちいただけますでしょうか。 どちらが、いい印象を受けますでしょうか。
受講生様が新人教育で受けた研修(15年前)では 【お待ちください】命令形表現で習ったとのことです。 命令形と依頼形は、受ける印象が違ってきます。 依頼形にすることによって、相手は心理的に優位に立ち、 すんなりと受け入れてもらえる可能性が高くなります。
【肯定表現】 否定的なことを伝える場合であっても、肯定表現にすることで 前向きに捉えてもらうことができます。 （1）「身分証明書がないとお手続きできません」 （2）「身分証明書があるとお手続きできます」 (2)は、前向きに捉えやすい、優しい表現です。
お客様に心を開いてもらうには、 まず言葉遣いの3ポイントを習得しましょう。 マナーは毎日の意識付けが重要です。
